Study Buddy

Klantcase

Case: Chat met StudyBuddy!

StudyBuddy is een organisatie die studenten help bij het gefocust studeren, door de verkoop van een studiepil die de concentratie direct verhoogt. StudyBuddy zocht naar een eenvoudige en laagdrempelige manier om met klanten te kunnen communiceren. Dit doen zij voornamelijk via e-mail, Livechat en Facebook Messenger met de studenten.  

 

Wat is het doel van de chatbot?

StudyBuddy heeft een chatbot ingezet op Facebook Messenger, omdat hier de meeste vragen op binnenkomen. Zij willen sneller kunnen reageren op de vragen van hun klanten en een chatbot kon dit voor StudyBuddy betekenen. De chatbot handelt op Facebook Messenger alle vragen af en zodra de chatbot geen antwoord kan geven op de klantvraag, dan wordt het gesprek doorgestuurd naar een medewerker van StudyBuddy.

  

Hoe bevalt de chatbot?

De chatbot bevalt Wimme Klaver, CEO van StudyBuddy, tot nu toe erg goed. Hij heeft de chatbot nu een aantal weken in gebruik en merkt dat het zowel voor klanten als voor hem zelf veel voordelen heeft. “Het mes snijdt aan twee kanten met de chatbot. De klanten hebben sneller antwoord op hun vragen en het kost ons minder tijd om vragen te beantwoorden.” 

De chatbot wordt momenteel ingezet op Facebook Messenger, het kanaal waar de meeste vragen worden gesteld. Dankzij de chatbot is StudyBuddy ook buiten kantoortijden bereikbaar en worden vragen 24 uur per dag beantwoord. Zo geeft Wimme aan: “Dit is natuurlijk fijner voor de klant, maar ook voor ons. Wij hoeven er alleen nog maar naar te kijken en vragen op te pakken die de chatbot nog niet kan beantwoorden.” 

 

NPS van +18 

Dat de klanten het ook fijn vonden om geholpen te worden door de chatbot, merkte StudyBuddy aan haar NPS. “Deze vloog met +18 omhoog nadat we de chatbot hadden geïmplenteerd.” Klanten gaven aan voornamelijk het contact met de chatbot als prettig te ervaren, omdat zij sneller geholpen werden en dus sneller antwoord kregen op hun vraag. 

 

Welke vragen beantwoordt de chatbot? 

Voor de chatbot hebben zij meerdere categorieën ingesteld. Zo hebben ze een categorie met vragen over bestellingen en een categorie met vragen die vooraf aan het bestelproces worden gesteld. “Vooral de laatste categorie is belangrijk, omdat we daarmee klanten kunnen overtuigen van ons product. Zij staan op het punt om ons product te kopen en wij kunnen hen met de chatbot sneller van informatie voorzien, waardoor zij eerder geneigd zijn om tot aankoop over te gaan.” De chatbot beantwoordt nu ongeveer 30% van de vragen van klanten. Zodra er een integratie mogelijk zou is met de bestelsoftware van StudyBudy kan dit percentage zelfs oplopen tot 85%. 

 

Screen Shot 2017-08-30 at 09.58.45

Was het spannend om de chatbot live te zetten?

Wimme vond het wel meevallen hoe spannend het was. “Ik vond het juist mooi om te zien dat een chatbot een unieke vraag kan begrijpen en daarbij het juiste antwoord vindt en dit automatisch geeft.” Ook gaf Wimme aan vertrouwen te hebben in de chatbot, omdat hij samen met een medewerker van Watermelon de chatbot uitgebreid getraind en getest had. Zo was de chatbot binnen no time geïnstalleerd en klaar voor gebruik. “Hierdoor was het niet alleen heel gemakkelijk om de chatbot in te zetten, maar was het best wel leuk!”

“Ik ben zeer tevreden over de samenwerking met Watermelon. Het contact verloopt prettig en de lijnen zijn kort, waardoor er altijd snel actie wordt ondernomen. Dit levert mooie resultaten op! ” 

Wimme Klaver – CEO StudyBuddy

 

Wat zou je in de toekomst nog willen doen met de chatbot?

Wanneer het mogelijk wordt, wil StudyBuddy ook de chatbot aanzetten op e-mail. Doordat zij veel e-mails binnenkrijgen, zou het voor hen ideaal zijn wanneer ook deze vragen automatisch beantwoord kunnen worden. Daarnaast is de meest gestelde vraag ‘wat is de status van mijn bestelling?’. Wimme geeft aan graag de bestelsoftware te integreren in Watermelon zodat de chatbot ook toegang heeft tot de ordernummers en zo persoonlijker kan reageren op de vragen van de klant. 

 

Zou je het andere bedrijven ook aanraden om een chatbot in te zetten?

“Jazeker! Vooral bedrijven die veel contact hebben met klanten. Ik denk: hoe meer je contact hebt met klanten, hoe meer plezier je er als organisatie in hebt!” 

Bekijk ook onze andere klantcases:

RandstadHelprStudy BuddyAlphabet Private Lease

Probeer het gratis

Gebruik je Watermelon Messenger al? Login.