SOA Aids Nederland

Check je gezondheid met de SoaSeksCheck

In de zomer van 2014 kregen we een uitnodiging om te pitchen voor een project voor TNO eHealth, een onafhankelijk onderzoeksbureau. Het vraagstuk waarvoor Ecreation, onderdeel van Watermelon, moesten pitchen, was: creëer een applicatie of middel om twee doelgroepen te bereiken die veel risico lopen op een SOA. Dit zijn laagopgeleide jongeren van 16 tot 24 jaar en jongeren in dezelfde leeftijdscategorie, maar gespecificeerd in de tweede of zelfs derde immigratiegeneratie van landen zoals Suriname, de Nederlandse Antillen, Turkije, Marokko en een aantal Oost-Europese landen. Een ander doel was om een eenvoudigere manier te vinden om een afspraak te maken bij de GGD bij het risico van een SOA. Vandaar dat het heel belangrijk was om een groot aantal mensen te bereiken binnen deze doelgroep met de gecreëerde applicatie.

SOA Aids Nederland
SOA Aids Nederland

Aan de slag voor Soa Aids Nederland

Op basis van deze informatie was ons voorstel om op twee belangrijke punten te focussen:

  • Zorg dat je aanwezig bent op de channels waar je doelgroep ook aanwezig is
  • Probeer niet om je te gedragen als je doelgroep, maar laat zien dat je hen serieus neemt 

Uiteindelijk wonnen we de pitch, aangezien wij veel ervaring en kennis hebben met deze doelgroep en wat de beste manier is om met hen te communiceren via geautomatiseerde chatoplossingen. Ons voorstel was om een chatbot te creëeren die de doelgroep via een gesprek alle relevante vragen laat beantwoorden om zo een persoonlijk SOA risicoprofiel te creëeren. Met dit profiel is het dan mogelijk om op basis van de Triage een ‘passend’ advies te kunnen geven. 

Co-creatie

Voordat we van start gingen met dit project, hadden we een aantal sessies met een focusgroep. We vonden het namelijk erg belangrijk om écht te luisteren naar de mensen die het platform gaan gebruiken, dus organiseerden we een focusgroep van enthousiaste jongens en meisjes. We vroegen hen onder andere wat ze vonden van het design dat we hadden ontwikkeld voor de applicatie. We stelden vragen over hoe zij informatie zoeken over een privé onderwerp, of zij hier met anderen over praten en hoe zij er dan over praten. Al deze antwoorden waren gecombineerd in een woordspin om zo te analyseren wat de belangrijkste termen waren. Deze termen vormden de input voor het eerste prototype. De moodboards die de doelgroep had gemaakt met afbeeldingen, tekst, kleuren en al hun gedachten over dit onderwerp, waren daarnaast erg waardevol. 

Als laatste gebruikten we deze informatie om een tone-of-voice, look and feel en campagnemateriaal te creëeren. We hadden geregeld vergaderingen met de stakeholders in het project, dit waren TNO, SOA Aids Nederland en GGD Rotterdam. Zij voorzagen ons van informatie, wat ze vonden van de ontwikkelde applicatie en zij zorgden voor alle informatie die ‘goedgekeurd was door de overheid’. Dus op basis van Triage informatie over SOA’s, hoe je ze kunt voorkomen, hoe je een SOA kunt herkennen en wat je moet doen wanneer je een SOA hebt. 

SOA Aids Nederland
SOA Aids Nederland

Van idee tot prototype

Het eerste prototype was een chatbot die we de SafetyCheck noemden en beschikbaar was in een internet gebaseerde mobiele app. Het was compleet gebaseerd op een gespreksstructuur. Dit houdt in dat de chatbot een gespreksvorm aanhoudt in zijn antwoorden om er echt een gesprek van te kunnen maken. Wanneer nodig, kan de chatbot de gebruiker laten zien hoe je een afspraak inplant in de online agenda. We presenteerden dit prototype aan de focusgroep van 14 jongens en meisjes. Zij initieerden verschillende chats en gebaseerd op deze chats en een aparte enquête analyseerden we de resultaten. Samen met de stakeholders van het project kwamen we tot de conclusie dat de ‘gespreksstructuur aanpak’ met open vragen niet de beste manier was om de doelgroep te informeren en hen door het proces van de risicoanalyse te leiden. De meest belangrijke conclusie was dat de gebruikers niet wisten wat ze moesten vragen en wanneer zij dan wel de juiste vragen stelden, leidde de chatbot hen niet tot het maken van een online afspraak, omdat de meeste gebruikers de chat al te vroeg verlieten. Zij deden dit omdat ze vonden dat het gesprek te langzaam ging. 

Betrek je gebruikers bij het maken van een beter product

Op basis van deze informatie probeerden we een andere aanpak, namelijk dat we ze gesloten vragen stelden aan de hand van de Triage. Deze manier van vragen stellen maakte het ook mogelijk om ook andere vragen te stellen die belangrijk zijn voor de onderzoekers, namelijk: geslacht, educatie en seksuele voorkeur. Na het wijzigen van de gespreksstructuur van de chatbot, hebben we de chatbot getest met een andere focusgroep. Zij hebben met de chatbot gewerkt en en we hebben hen dezelfde vragen gesteld als de eerste focusgroep. Deze versie was spot on! Het doet wat het hoort te doen, checkt of je mogelijk een SOA hebt en als dat zo is, dan zorgt de chatbot ervoor dat je online een afspraak kunt maken. Samen met deze focusgroep kwamen we ook tot de conclusie dat de naam SafetyCheck niet overeenkwam met de verwachtingen en daarom hebben wij hen een nieuwe naam laten bedenken. Uit een lijst met namen die zij voorstelden, hebben zij dan ook uiteindelijk gestemd voor de naam SoaSeksCheck. 

SOA Aids Nederland
SOA Aids Nederland

Let’s go live!

Na een aantal van deze co-creatie sessies met de gebruikers en stakeholders, testsituaties met de focusgroepen en het veranderen van de gespreksstructuur van de geautomatiseerde chat, was het tijd om live te gaan en de groep van jonge mensen te bereiken die we wilden bereiken! De officiële pilot startte in de regio van Rotterdam, omdat de GGD in Rotterdam de kliniek is waar de gebruikers een afspraak konden maken. De pilot liep van mei 2015 tot mei 2016. Om de doelgroep te bereiken, hebben we een Facebook campagne ingezet gericht op de volgende doelgroep: 16-24 jaar, regio Rotterdam +15KM. In de eerste zes maanden waren de resultaten van de campagne erg goed en bereikten we de juiste doelgroep. Bijna alle tijdsvakken waren in die periode gevuld met afspraken. In vergelijking waren de resultaten van geïdentificeerde SOA’s veel beter dan met andere campagnes. 

Na deze zes maanden zagen we dat de doelgroep lastiger te bereiken werd. Als toevoeging op de Facebook campagne, begonnen we ook een Instagram campagne. We realiseerden ons dat we de chatbot misschien ook aan andere platformen moesten toevoegen, aangezien alleen op de website ‘niet sexy genoeg was’. We hebben toen een succesvolle test gedaan met de chatbot op WhatsApp en gekeken naar andere mogelijkheden, zoals Snapchat. 

Bekijk chatbot 

Wat we geleerd hebben van dit project is dat het bouwen van geautomatiseerde chatbotoplossing erg dynamisch is en dat de invloed van eindgebruikers en stakeholders groot is. De technologie en de gebruikers veranderen snel en daar moeten wij zo snel mogelijk op anticiperen. 

Onze chatbottechnologie gaat in augustus live, maar maak alvast een gratis account aan bij Watermelon om te ontdekken wat wij je nog meer kunnen bieden op het gebied van klantenservice! 😄  

Bekijk prijzen Account aanmaken